引入客戶視角，共建“心級”服務——2020年度增值服務體驗官計劃圓滿結束
時間：2020年12月17日 來源： 關注次數：43【字體：大 中 小】
為聆聽客戶需求，廣泛吸取意見，提升公司增值服務水平，客戶服務部自2020年5月29日起，推出“增值服務體驗官”計劃，面向廣大客戶招募100位體驗官，優先測評公司已經或即將推出的各項增值服務。截至年末，已完成3項服務體驗，收到意見反饋242份。通過全面、深度的服務評測，公司將持續推動各項增值服務優化、迭代，與客戶共建“心級”服務。
招募
為廣泛招募來自不同渠道、具有差異化身份背景的客戶群體，客戶服務部通過社會公開報名、分公司推薦相結合的方式，招募“增值服務體驗官”。
選拔中以報名者的自薦理由為基礎，兼顧入選人的年齡、性別、職業等分布，經多輪評選，最終確定了來自全國20多個省份，從事醫生、設計師、教師、工程師、軟件開發等數十個職業的100位“體驗官”。
體驗
人選正式確定后，客戶服務部定期組織服務體驗活動，先后邀請“體驗官”參與了客戶節“自律我最棒”線上活動、“富德心服務”微信小程序、VIP全球酒店禮遇線上申請功能等3項服務的深度體驗。
為確保服務體驗科學、有效，體驗中著重做好全流程管理：體驗前，制作體驗邀請函，詳細說明本次體驗中的注意事項；體驗中，積極管理體驗進度，確保按計劃進行；體驗后，收集評測報告，整理、分析意見和建議。
反饋
各項體驗共收集建議反饋242份，涉及VIP服務、健康增值服務、客戶服務活動等服務領域，包括服務質量、服務流程、用戶界面設計等各方面。
各條反饋均逐一分析、評估，聚焦問題，總結共性，并在此基礎上，形成相應服務的進一步優化方向。
“增值服務體驗官”計劃仍在進行時，2021年，客戶服務部將在繼續在拓展體驗項目、深化體驗機制、提升體驗官計劃專業度等維度發力，以客戶為中心，打造“體驗—評價—優化”的管理閉環，實現服務共創。
標簽：生命資訊
